“おもてなし”とHospitality

Published by 松原幸行,

　2020年のオリンピックが東京に決まった時，「お・も・て・な・し」が流行語となりサービスに火がついた．欧米にもHospitalityという言葉があって，おもてなす気持ちは万国共通であるはずだ．ところが実際は，様々な面で違いがある[1]．

　勿論，欧米でも最高級のホテルなどでは，痒いところに届くくらいのおもてなしに溢れている．過剰なものも多い．ところが，庶民が利用する，いわゆるモーテルなどでは，衛生面でも疑問が生じたり，微妙な感じである．つまり欧米のおもてなしは，コストに比例するのだ．低コストで行き届かない部分は，愛嬌でカバーする．

　要するに，欧米のおもてなしは，「型」で作られる．型であるから「ランク」があり，コストが紐付いている．愛嬌の方はスタッフの笑顔とかフレンドリーな対応であり，気持ちよく利用してもらおうとする姿勢を感じる．でも姿勢なので，ふとした時に冷たい視線とか裏が見えたりする．実は，この“型によるおもてなし"を超え，人によるおもてなしに昇華したものが，ザ・リッツカールトン・ホテルの有名なサービスだ（恋人にプロポーズするカップルの驚きの体験，など）．これは例外である．

　これに対して，日本のおもてなしは「人」で作られるように思う．型もあるにはあるが（欧米ほどには）明確ではなく，スタッフ一人ひとりの「おもてなす気持ち」，お辞儀をしたり一声かけたりする試食を勧められたりする「ラポール行動」，臨機応変に対応する状況判断力と「謙虚さやノウハウに裏打ちされた専門力」などなどにより，型に無いおもてなしが生まれるのだ．とりわけ，日本人気質の気配りと気づきは欧米には無いものであり，愛嬌だけでお茶を濁すようなものとは随分違う．だから小さな旅館に行っても清潔で居心地が良い．ある治療院では，治療が終わった後寒い思いをさせないように，利用者が脱いだ靴は電気毛布の上に置かれ，上に毛布が掛けられるのだ．そんな治療院にまた来たいと思うのも不思議ではない[2]．

　欧米のおもてなしは型，日本のおもてなしは人である．型の場合，均一さは確保できるがきめ細かさは望めず，いわゆる“型通り"に成らざるを得ない．それに対して，人は無類のものである．コストに関係ない日本的なおもてなしは，欧米では絶対に実現できないであろう．インバウンド人口が増えているのもうなずける．



"eatcookwander"さんのインスタグラムより引用（https://www.instagram.com/p/Bkq_1Ppltpz/?hl=ja&taken-by=eatcookwander）

参考情報
[1] 【日本とアメリカ比較】サービス精神にも国民性の違いが？ http://www.whynotjapan.com/countries/【日本とアメリカ比較】サービス精神にも国民性/
[2] お客さまがとぎれない治療院"ゆらしLab"は、なぜ、靴に「毛布」をかけるのか？ https://diamond.jp/articles/-/174258