“お金をかけずに”サービスを改善する
お金をかけないという意味では「手作りで行う改善」というアプローチがある。「サービスのDIY」と言っても良い。 先に事例をいくつかご紹介する。 ルーレットになる「象のゴンドラ」[1]爆速メリーゴーランド[1]テレワーク向きの「瞑想観覧車」[1]お昼寝できるプラネタリウム「お昼寝タリウム」（神奈...
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w/コロナ時代の「おもてなし」
今日の飲食業においての最大の"おもてなし"は「非接触」である。 最高の経験や感動する体験、そういう経験を、現在の社会に照らして解釈し直してみる。 冒頭で唐突に述べたが、今もっとも望まれているのは、"人が接触しない"ということだから、その意味で「自動化」及び「無人店舗」は増えるであろう。 ...
危機は新たなサービスを生むチャンス
2008年のリーマンショック。その直後、米国経済はボロボロの状態であった。 そんな中、自家用車の相乗りサービス「ウーバー（Uber）」は2009年に起業された。また、民泊の世界最大手である「エアビーアンドビー（Airbnb）は2008年に起業された。まさに新しいメガサービスは危機的な状況の中...
サプライズとディライト
あなたは映画館でポップコーンを買ったとする。そのポップコーンにキャラメルがかかっているのを見たときそれが「サプライズ（Surprise）」である。さらに、思ったより値段が安ければそれが「喜び（Delight）」である。SurpriseとDelightはそんな関係だ[1]。 Surpriseと...
細部に宿るサービス
「神は細部に宿る」という言葉がある。 英語では「God is in the detail」という。ドイツ バウハウス校の最後の校長で建築家のミース・ファン・デル・ローエ（Ludwig Mies van der Rohe）氏の言葉である[1]。 『STARBUCKS EXPERIENCE』と...
ウーバライゼーション
ウーバライゼーション（Uber症候群）とは、アウトサイダー企業による秩序の破壊のことです。ここで言うアウトサイダーとは、従来からある業界中のヒエラルキーのことではなく、業界の外から破壊的なイノベーションを仕掛けてくる企業のことを指します。タクシー業界でのUberや、メディア産業に対するFace...